Verilerin tamamının ilk formda istenmesi gerekmez. Müşteriyi yormadan, satış süreci ilerledikçe bilgiler zenginleştirilebilir.
Burada en önemlisi iletişim bilgilerinden birini elde edebilmektir. İletişim bilgisi olmadığında lead'in kalan tüm verileri anlamsız hale gelecektir.
Lead takibi ile satış pipeline'ı arasındaki ilişki
Satış pipeline, bir potansiyel müşterinin ilk iletişiminden satın alma kararına kadar geçtiği satış aşamalarını gösteren ve takip etmeyi sağlayan sistematik süreçtir.
Örneğin bir yazılım şirketinin satış süreci şu şekilde olabilir:
Yeni Müşteri Adayı → İlk Görüşme → İhtiyaç Analizi → Demo → Teklif → Müzakere → Kazanıldı / Kaybedildi
Pipeline yönetiminde her müşteri adayı belirli bir aşamada yer alır. Böylece satış ekibi yalnızca kaç müşteriyle görüşüldüğünü değil hangi müşterinin hangi aşamada bulunduğunu ve bir sonraki adımın ne olduğunu görebilir.
Pipeline aşamalarını nasıl tanımlayacağınızı, satış hunisinden farkını ve ağırlıklı pipeline değerini Satış pipeline'ı nedir, aşamaları nasıl tanımlanır? yazısında ayrıntılı anlattık.
Lead'den satışa 7 aşama
İşletmenize uygun bir pipeline oluştururken en önemli nokta, aşamaların gerçek satış sürecinizi yansıtmasıdır.
Her şirketin aynı aşamaları kullanması gerekmez. Hatta her işletmenin kendine özgü aşamaları belirlemesi çok daha doğru ve verimli olandır. Ancak birçok B2B hizmet şirketi için aşağıdaki yapı iyi bir başlangıçtır.
1. Yeni lead
Web sitesinden form dolduran, reklam üzerinden gelen, fuarda tanışılan veya doğrudan iletişime geçen müşteri adayları bu aşamada toplanır.
Bu aşamadaki temel amaç, müşterinin talebinin kaybolmamasıdır.
Kaydedilmesi gereken bilgiler:
Örneğin Google Ads üzerinden gelen bir CRM demo talebi, kaynağıyla birlikte satış sistemine kaydedilebilir. Ya da bir organizasyonda tanıştığınız ve kartvizitini aldığınız birisi sisteminizde lead olarak değerlendirilip kaydedilebilir.
2. İlk temas
Satış temsilcisi müşteriye ilk kez ulaştığında süreç bu aşamaya geçer.
Telefon görüşmesi, e-posta veya WhatsApp üzerinden iletişim kurulabilir.
Amaç yalnızca müşteriye ulaşmak değildir. Talebin gerçek bir satış fırsatı olup olmadığını anlamaktır.
İlk görüşmede şu sorular değerlendirilebilir:
Müşteri hangi problemi çözmek istiyor?
Halihazırda kullandığı bir sistem var mı?
Karar sürecine kimler katılıyor?
Hangi tarihe kadar çözüm bekliyor?
İlk temas gerçekleştirilemediğinde de bunun kaydedilmesi önemlidir. Böylece aynı müşterinin kontrolsüz biçimde defalarca aranması veya tamamen unutulması önlenir.
3. İhtiyaç analizi
Müşterinin ihtiyacını gerçekten anlamadan hazırlanan teklifler çoğu zaman gereğinden fazla genel kalır.
Örneğin beş kişilik bir satış ekibi CRM arayışında olabilir.
Ancak asıl ihtiyacı yalnızca müşteri bilgilerini saklamak değil; WhatsApp yazışmalarını ortak görmek, teklifleri takip etmek veya ekibin günlük görevlerini yönetmek olabilir.
İhtiyaç analizi sırasında ürünün kendisinden önce işletmenin mevcut çalışma şekli anlaşılmalıdır.
4. Görüşme veya ürün demosu
Yazılım, danışmanlık ve profesyonel hizmet satışlarında ürünün müşteri ihtiyacına nasıl karşılık verdiği bu aşamada gösterilir.
Bir CRM demosunda onlarca özelliği art arda göstermek yerine, müşterinin günlük hayatta gerçekleştirdiği üç temel işi çözmek daha etkili olabilir.
Örneğin:
Yeni bir potansiyel müşteri eklemek.
Görüşme sonucunu kaydetmek.
Müşteriyi teklif aşamasına taşımak.
Bu yaklaşım, müşterinin ürünü kendi işinde kullanıp kullanamayacağını anlamasını kolaylaştırır.
5. Teklif hazırlama ve gönderme
Müşterinin ihtiyacı netleştirildikten sonra teklif oluşturulur.
Teklif sürecinde yalnızca fiyat değil, kapsam, ödeme koşulları, geçerlilik tarihi ve sonraki adımlar da açık olmalıdır.
Önemli bir diğer konu teklifin gönderildikten sonraki durumudur.
Teklif gönderildi mi? Müşteri görüntüledi mi? Revizyon istendi mi? Onaylandı mı?
Bu bilgilerin müşteri kaydıyla ilişkili tutulması satış sürecinin daha sağlıklı takip edilmesini sağlar.
6. Müzakere ve karar
Bu aşamadaki müşteriler teklifleri değerlendirmekte veya koşulları görüşmektedir.
Satış temsilcisinin görevi yalnızca tekrar fiyat göndermek değildir.
Müşterinin karar vermesini engelleyen konunun anlaşılması gerekir:
Fiyat ve bütçe uyuşmazlığı mı?
Yönetim onayı mı bekleniyor?
Teknik özellikler mi net değil?
Rakip ürünlerle karşılaştırma mı yapılıyor?
Satın alma tarihi mi ertelendi?
Yeni bir sisteme geçişte çekinceler mi var?
Bu bilgiler takip planını belirler.
7. Kazanıldı veya kaybedildi
Satış tamamlandığında fırsat kazanıldı olarak işaretlenir. Gerçekleşmeyen satışlarda ise mümkün olduğunca kayıp nedeni kaydedilir.
Örneğin:
Bütçe yetersizliği
Rakip tercih edildi
İhtiyaç ertelendi
Teknik uyumsuzluk
İletişim kurulamadı
Bu nedenler zamanla değerlendirildiğinde işletme hangi alanlarda iyileştirme yapması gerektiğini daha net görebilir.
Kaybedilen her fırsat başarısız bir satış görüşmesi anlamına gelmez. Bazen yanlış hedef kitleye pazarlama yapıldığını bazen de teklifin ihtiyaçla uyuşmadığını gösterir.
Excel ile lead takibi yeterli mi?
Satış sürecinin başlangıcında Excel veya Google Sheets kullanmak pratik olabilir.
Bir işletmenin ayda yalnızca birkaç potansiyel müşterisi varsa basit bir tablo yeterli olabilir.
Ancak satış ekibi büyüdüğünde bazı sorunlar ortaya çıkabilir.
Takip sorumluluğunun belirsizleşmesi
Müşteriye kimin dönüş yapacağı net değilse farklı çalışanlar aynı müşteriyle iletişim kurabilir veya hiç kimse ilgilenmeyebilir.
Görüşme geçmişinin dağılması
Excel'de müşteri satırı bulunabilir. Ancak telefon görüşmeleri, e-posta yazışmaları ve teklif revizyonları başka sistemlerde kalabilir.
Tekliflerin unutulması
Teklif gönderildi olarak işaretlenen bir kaydın üç gün sonra yeniden kontrol edilmesi gerektiğini ayrıca hatırlamak gerekir.
Yönetim raporlarının gecikmesi
Satış yöneticisi güncel durumu görmek için çalışanlardan ayrı ayrı bilgi istemek zorunda kalabilir.
Bunlar Excel'in kötü bir araç olduğunu göstermez. Excel veri analizi için güçlüdür; fakat ekip içi satış süreçleri için özel olarak tasarlanmış bir CRM sisteminin yerine her zaman geçmeyebilir. Geçişi adım adım nasıl planlayacağınızı yazısında bulabilirsiniz.
CRM ile lead takibi nasıl yapılır?
CRM, Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir.
CRM yazılımları müşteri bilgilerini, satış fırsatlarını, iletişim geçmişini ve takip aksiyonlarını merkezi bir sistemde yönetmeye yardımcı olur.
İyi yapılandırılmış bir CRM kullanımında günlük iş akışı şu şekilde ilerleyebilir:
Web sitesinden yeni bir müşteri adayı gelir.
Lead ilgili satış temsilcisine atanır.
Satış temsilcisi müşterinin ihtiyacını öğrenir.
Görüşme notları kaydedilir.
Bir sonraki görüşmenin tarihi belirlenir.
Müşteri uygun pipeline aşamasına taşınır.
Teklif hazırlanır ve gönderilir.
Teklif sonucu kaydedilir.
Satış gerçekleştiğinde müşteri kaydı güncellenir.
Bu sürecin amacı her adımı otomatikleştirmek değildir. Öncelikle işin doğru kişi tarafından doğru zamanda yeterli bilgiyle yapılmasını sağlamaktır.
CRM kullanırken kullanıcı deneyimi neden önemlidir?
Bir CRM yazılımında çok sayıda özellik bulunması onun ekip tarafından başarılı şekilde kullanılacağı anlamına gelmez.
Satış temsilcileri müşteriyle konuşmak yerine sistemde veri aramakla çok zaman geçiriyorsa kullanıcı deneyimi kesinlikle yeniden değerlendirilmelidir.
İyi bir CRM deneyiminde kullanıcı şu soruların cevabını kolayca bulmalıdır:
Bugün kimi aramalıyım?
Bu müşteriyle en son ne konuşuldu?
Müşterinin son teklif tutarı neydi?
Şu anda hangi aşamadayız?
Bir sonraki adımı kim gerçekleştirecek?
Arayüzde bu bilgilerin görünür olması çalışanların hafızalarına daha az bağlı bir satış sistemi kurulmasına yardımcı olur.
Burada önemli kavram bilişsel yükün azaltılmasıdır. Kullanıcı farklı uygulamalar arasında bilgi aramak veya geçmiş görüşmeleri hatırlamak zorunda kaldıkça işin karmaşıklığı artar.
İyi bir CRM karmaşık satış sürecini kullanıcı için daha anlaşılır hale getirmeyi hedeflemelidir.
WCRM ile lead ve satış süreçlerini yönetmek
, WApps Work ekosisteminin müşteri ilişkileri ve satış yönetimi uygulamasıdır.
Web formlarından, dijital kartvizitlerden veya manuel girişten gelen müşteri adaylarını tek bir lead havuzunda toplamayı sağlar.
Potansiyel müşteriler görsel pipeline üzerinde aşamalar arasında taşınabilir. Müşteri kaydında görüşme bilgileri, notlar, fırsat tutarı, takip tarihleri ve geçmiş işlemler tutulabilir.
WCRM'nin öne çıkan kullanım alanları şunlardır:
Merkezi lead takibi: Farklı kaynaklardan gelen müşteri adayları ortak bir havuzda görüntülenir.
Görsel pipeline: Yeni müşteri, görüşme ve teklif gibi aşamalardaki fırsatlar birlikte takip edilir.
Takip planlama: Son iletişim ve bir sonraki aksiyon bilgileri müşteri kaydında saklanabilir.
Satış fırsatlarının değerlendirilmesi: Fırsat tutarı, karar zamanı, müşteri ilgisi ve diğer satış bilgileriyle önceliklendirme yapılabilir.
Müşteri geçmişi: Görüşmeler, notlar ve aşama değişiklikleri aynı müşteri kaydında tutulabilir.
Özelleştirilebilirlik: Her firma kendine özel satış pipelineları ve pipelinelara göre aşamalar oluşturabilir.
Raporlama: Tüm süreç grafik ve tablolarla ölçülebilir şekilde raporlanır.
Otomasyon: Her firma ihtiyaçlarına göre otomasyonlar kurabilir.
Kolay iletişim: İster arama ister yazılı iletişim hepsini WApps Work üzerinden ilerletebilir.
WCRM'nin bir diğer önemli özelliği WApps Work ekosistemindeki diğer uygulamalarla birlikte kullanılabilmesidir.
Örneğin ile iletişim geçmişi, ile teklif hazırlama ve ile satış sonrası destek süreçleri aynı müşteri bağlamında ilerleyebilir.
Burada uygulamaların görevleri birbirinden ayrıdır: WCRM satış sürecini yönetir; WProposal teklifleri, WFinance faturalandırma ve finans işlemlerini, WContacts tüm iletişim sürecini, WSupport ise satış sonrası destek taleplerini ele alır.
Bu bütünleşik yapı sayesinde işletmeler ihtiyaç duydukları tüm süreci WApps Work ile ilerletebilir.
Pipeline oluşturduktan sonraki en önemli aşama performansı düzenli ölçmektir.
1. Lead sayısı
Belirli bir dönemde elde edilen yeni potansiyel müşteri sayısıdır.
Bu sayı tek başına başarılı satış performansı anlamına gelmez. Lead kalitesiyle birlikte değerlendirilmelidir.
2. Lead'den müşteriye dönüşüm oranı
Dönüşüm oranı = Kazanılan müşteri sayısı / Toplam lead sayısı × 100
Örneğin bir ayda 100 yeni lead elde edilip aynı lead grubundan 8'i müşteriye dönüştüyse dönüşüm oranı %8'dir.
Farklı dönemlerden gelen lead'leri karıştırmamak için ölçümde aynı müşteri grubunun takip edilmesi önemlidir.
3. Tekliften satışa dönüşüm oranı
Teklif dönüşüm oranı = Kabul edilen teklifler / Karara bağlanan teklifler × 100
Bu oran, teklif aşamasına gelen fırsatlarda satış ekibinin ne kadar etkili olduğunu anlamaya yardımcı olur.
Henüz karar verilmemiş tekliflerin hesaplama yönteminde nasıl ele alındığı açıkça belirlenmelidir.
4. Ortalama satış süresi
Bir müşterinin ilk lead kaydından satışın tamamlanmasına kadar geçen ortalama süredir.
Özellikle B2B satışlarda sektör, hizmet türü ve teklif büyüklüğüne göre değişebilir.
5. Pipeline tutarı
Açık satış fırsatlarının toplam potansiyel değeridir.
Örneğin 10 aktif fırsatın toplam tutarı 1.000.000 TL olabilir. Ancak bu tutar gerçekleşmiş ciro değildir.
Tahmini gelir hesaplamak için fırsatların kazanılma olasılıkları kullanılabilir. Bu olasılıkların mümkün olduğunca geçmiş satış verilerine ve pipeline aşamalarının müşteriye dönme yakınlığına dayanması gerekir.
Satış ekibi için günlük ve haftalık takip rutini
CRM kullanmaya başlamak tek başına yeterli değildir. Sistemin günlük çalışma alışkanlığına dönüşmesi gerekir.
Her sabah
Satış temsilcisi kendisine atanmış fırsatları, bugünkü görüşmeleri ve gecikmiş takipleri kontrol eder.
Öncelik yalnızca en yüksek tutarlı müşteriler olmamalıdır. Satın alma zamanı yaklaşan ve aksiyon bekleyen müşteriler de değerlendirilmelidir.
Her görüşmeden sonra
Müşterinin ihtiyacı, görüşme sonucu ve bir sonraki aksiyon kısa biçimde kaydedilir.
İyi bir görüşme notu uzun olmak zorunda değildir. Fakat başka bir çalışan okuduğunda süreci sürdürebilmelidir.
Her hafta
Satış yöneticisi açık fırsatları, geciken teklifleri, kaybedilen satış nedenlerini ve pipeline aşamalarındaki yığılmaları inceler.
Haftalık toplantıda yalnızca kaç müşteri arandığını sormak yerine satışların ilerlemesini engelleyen konulara odaklanılmalıdır.
Her ay
Lead kaynakları, dönüşüm oranları, satış süreleri ve kazanılan fırsatların değerleri değerlendirilir.
Bu analizler pazarlama bütçesinin ve satış ekibi önceliklerinin daha bilinçli belirlenmesine yardımcı olur.
Lead takibinde yapılan 6 yaygın hata
Çok fazla aşama oluşturmak: Gereksiz ayrıntı satış ekibinin CRM kullanımını zorlaştırabilir.
Her lead'i aynı öncelikte görmek: Müşteri ihtiyacı ve satın alma zamanı değerlendirilmelidir.
Bir sonraki aksiyonu belirlememek: Görüşme yapıldı bilgisi tek başına yeterli değildir.
Teklif gönderilince takibi bırakmak: Teklif süreci müşteri kararıyla sonuçlanana kadar yönetilmelidir.
Kaybedilen satış nedenlerini kaydetmemek: Bu durum öğrenme fırsatını ortadan kaldırır.
CRM'i yalnızca yöneticinin raporlama aracı olarak görmek: CRM öncelikle asıl görevi olan satış temsilcisinin günlük işini kolaylaştırmalıdır.
Sık sorulanlar
